Klachten van klanten eerst ontleden tot de kern

Een klant van je organisatie die ergens over klaagt, heeft blijkbaar last van iets waarvoor hij jouw organisatie aansprakelijk stelt. Om een zo klantgericht mogelijk antwoord te geven op de klacht, moet je organisatie eerst precies achterhalen wat de klant dwarszit.

Je organisatie moet bij elke klacht van een klant eerst de antwoorden op de volgende drie vragen zien te achterhalen:
1 Wat is er volgens de klant misgegaan? Het antwoord op deze vraag zijn de feiten en gebeurtenissen die de klant in zijn klachtbrief of -mail beschrijft.
2 Welke ongemakken zegt hij te hebben ondervonden? Het antwoord op deze vraag staat in de passages die aangeven welke gevolgen de feiten of gebeurtenissen uit vraag 1 voor de klant hebben gehad. Het kan om feitelijk ongemak gaan, maar ook om een negatief gevoel dat de klant aan een gebeurtenis heeft overgehouden, bijvoorbeeld teleurstelling of wantrouwen.
3 Welke genoegdoening vraagt de klant? Hij kán expliciet aangeven welke vergoeding hij voor het geleden ongemak eist, maar dat hoeft niet. Toch wil hij dat jouw organisatie íets doet om de situatie te herstellen, anders had hij geen klacht ingediend. Alleen daarom al moet je organisatie altijd op een klacht reageren. Een zorgvuldig opgesteld antwoord (toolbox), met zo nodig excuses, kan soms al volledige genoegdoening voor de klant betekenen.

Antwoord geven op klacht

De hiervoor verantwoordelijke werknemers moeten in het antwoord geen al te uitvoerige uitleg geven over de oorzaak van de klacht, hooguit een korte toelichting als de klant daarom vraagt. Ook moeten ze de oorzaak van de klacht niet afschuiven op een collega. Prent ze in dat ze altijd als gehele organisatie optreden, niet als afdeling of individu. Een blik op interne procedures is ook onnodig (Ik heb de verantwoordelijke afdeling op de hoogte gebracht). Tot slot kunnen ze beter de veelgebruikte zin Excuses voor het ongemak vermijden. Hiermee erkent je organisatie namelijk niet de fout zelf. Bovendien is het een clichézin die het antwoord een onpersoonlijk karakter geeft.