Laat werknemers extern ‘met één stem’ spreken

Werknemers die namens de organisatie buiten de deur in gesprek gaan met klanten, leveranciers of andere relaties, zijn belangrijke ambassadeurs. Maar tijdens een klantendag en op een beurs of congres kan onbedoeld ook gevoelige bedrijfsinformatie worden gedeeld.

Als verschillende werknemers buiten de ‘beschermde’ omgeving van het kantoor vragen krijgen over de organisatie, is het belangrijk dat zij dezelfde boodschap uitdragen. Uiteenlopende antwoorden kunnen zorgen voor verwarring of zelfs reputatieschade. Daarom is het verstandig om werknemers vooraf duidelijke communicatierichtlijnen mee te geven; een praktisch document van één of twee pagina’s is vaak genoeg. In deze korte briefing staat welke informatie openbaar is, welke onderwerpen vertrouwelijk zijn en wanneer werknemers vragen moeten doorspelen naar een woordvoerder.

Informatie prijsgeven

Werknemers staan er niet altijd bij stil dat één losse opmerking al informatie kan prijsgeven. Denk bijvoorbeeld aan:

• nieuwe producten of plannen die nog niet bekend zijn;
• reorganisaties (tool) of veranderingen in de organisatie;
• onderhandelingen met klanten of partners;
• financiële resultaten die nog niet gepubliceerd zijn;
• tegenvallende cijfers of ontwikkelingen.

Ook een terloopse opmerking als ‘Er speelt wel het een en ander’ kan door externen anders worden uitgelegd dan bedoeld.

En wat te doen bij twijfel?

Neem in de communicatierichtlijn zaken op als de kernboodschap van de organisatie, openbare ontwikkelingen en successen, en informatie die extern al beschikbaar is. Maak ook duidelijk dat interne cijfers en prognoses, vertrouwelijke plannen en persoonlijke meningen over gevoelige onderwerpen níet gedeeld dienen te worden. Spreek daarnaast af wat werknemers kunnen zeggen bij twijfel. Bijvoorbeeld: ‘Daar kan ik op dit moment niets over zeggen, maar ik zorg dat uw vraag bij de juiste persoon terechtkomt.’ Duidelijke communicatieafspraken maken werknemers in ieder geval niet minder vrij, ze geven juist zekerheid. Je organisatie treedt professioneel en eenduidig naar buiten, en werknemers weten wat zij wel en niet kunnen vertellen. Zo zullen ze ook minder snel ‘overvallen’ worden door een vraag.