5. Uw donateurs op klantreis

U bent de term waarschijnlijk al vaker tegengekomen: de customer journey of de klantreis. Misschien is het onderwerp binnen uw organisatie al eens ter sprake gekomen. Maar wat is een klantreis nu eigenlijk precies? En hoeveel nut heeft het om er binnen uw organisatie ook aandacht aan te besteden?

relatie

Een klantreis is het pad dat een (potentiële) klant of donateur aflegt om uiteindelijk een relatie met uw organisatie aan te gaan of te bevestigen. Het geeft de directe en indirecte contactmomenten weer. Denk aan een eerste donatie, of een aanmelding voor de nieuwsbrief.

Momenten van waarheid

De klantreis schrijft u vanuit de donateur (en niet vanuit de organisatie) en daarin geeft u – naast de stappen en kanalen – de klantbeleving weer. De momenten die tijdens deze klantreis het belangrijkste zijn voor zowel de donateur als de organisatie, zijn de zogeheten momenten van waarheid (ook wel: moments of truth).

Inzichtelijk

drijfveren

optimaliseren

Waarom doet u er goed aan om de klantreis inzichtelijk te maken? Dat doet u:

• omdat u inzicht wilt in de drijfveren en het gedrag van uw donateur;
• zodat u de klantreis kunt optimaliseren om de juiste boodschap op het juiste moment aan te bieden;
• om díe kanalen in te zetten waar uw donateurs zitten en waar ze open staan voor uw communicatie;
• om uw doelgroep de beste responsmogelijkheid te bieden;
• om te weten welke bedrijfsprocessen betrokken zijn;
• om te weten waar in het proces uw organisatie wel en geen invloed heeft;
• waar mogelijke verbeterpunten liggen.