1.2 Welke opties zijn er?

Het moge duidelijk zijn dat de vraag naar accountants-, advies- en administratiediensten de komende jaren zal blijven toenemen door extra verplichtingen die voortvloeien uit nieuwe regelgeving. De vraag is of je kantoor het aantal verzoeken voor opdrachten aankan. Als je de mankracht niet hebt om deze aan te nemen, heb je een aantal opties.

1.2.1 Opdrachten afstoten

hoge werkdruk

Personeelstekort brengt vaak een hoge werkdruk met zich mee, wat soms betekent dat er lastige keuzes gemaakt moeten worden. Een ‘nee’ verkopen is dan niet alleen een kwestie van beschikbaarheid, maar ook een middel om kwaliteit en accuratesse te waarborgen in de bestaande werkzaamheden en de werkdruk voor de werknemers te beheersen.

Strategische zet

afwijzing

alternatieven

planning

overbelast

Hier zijn enkele tips om effectief ‘nee’ te zeggen:

• Leg de reden voor de afwijzing uit, zodat de klant begrijpt dat het niet gaat om onwil, maar om het handhaven van kwaliteit en capaciteit. Klanten waarderen meestal eerlijkheid en hebben begrip voor het feit dat kwaliteit prioriteit heeft boven kwantiteit.
• Probeer mee te denken over mogelijke alternatieven. Misschien kan een andere afdeling het verzoek oppakken, of kun je de klant verwijzen naar een externe specialist die op korte termijn beschikbaar is. Op die manier laat je zien dat je aan een oplossing wilt bijdragen, ook al kun je het verzoek niet zelf honoreren.
• Geef de klant een idee van wanneer je wél zou kunnen helpen. Door bijvoorbeeld een planning voor het komende kwartaal te bespreken, krijgt de klant perspectief en houd je de klantrelatie warm voor toekomstige opdrachten.
• Bescherming van werknemers: Door ‘nee’ te zeggen op bepaalde verzoeken, voorkom je dat de werknemers overbelast raken. Dit komt niet alleen de werksfeer en retentie ten goede, maar zorgt ook voor betere resultaten. Werknemers die niet overbelast zijn, kunnen de hoge kwaliteitsnormen handhaven die klanten verwachten.

Prioriteiten stellen kan betekenen dat bepaalde verzoeken, zoals spoedaanvragen of extra werkzaamheden, minder prioriteit krijgen. Door te communiceren dat essentiële taken voor bestaande klanten voorrang krijgen, geef je aan dat je hun kernbehoeften serieus neemt.

1.2.2 Opdrachten uitbesteden

core business

onder-
steunend

In plaats van een klantverzoek af te wijzen kun je er ook voor kiezen om de dienst uit te besteden. Het is wel van groot belang dat niet de kerntaken (de core business) worden uitbesteed. Grote ondernemingen en accountantskantoren besteden het ‘simpele’ boekhoudwerk uit aan ‘lagelonenlanden’. Het gaat dan vooral om ondersteunende diensten, zoals het inboeken van bonnen en facturen, waarbij er zoveel mogelijk geautomatiseerd is en waardoor minder van het boekhoudkundig personeel nodig is.

Selectief

vertrouwen

Kies je er toch voor om een aantal kernactiviteiten uit te besteden, dan kleven daar grote risico’s aan. Het prijsgeven van vertrouwelijke informatie kan betekenen dat iemand anders er met die informatie vandoor gaat. Zoals voor bijna elke beslissing in je vakgebied, is het belangrijk dat je kunt vertrouwen op de leverancier aan wie je bepaalde werkzaamheden uitbesteedt. Ga dus selectief te werk bij het kiezen van de leveranciers en dienstverleners, want het is de bedoeling dat je kantoor zo weinig mogelijk risico loopt.

Afspraken

geschil

service level agreement

Voor elke dienst die in aanmerking komt voor outsourcing is het van belang dat je je afvraagt wat je van de andere partij verwacht. Om teleurstelling en eventuele geschillen achteraf te voorkomen, is het noodzakelijk dat exact omschreven is wat de dienstverlener voor je kantoor gaat doen. Stel een overeenkomst (service level agreement) op, waarin de relatie met de leveranciers punt voor punt wordt geregeld en waarin duidelijk staat aangegeven welke kwaliteit ze moeten leveren en hoe deze wordt gemeten.

1.2.3 Samenwerken met andere kantoren

concurrent

kansen

Een andere mogelijkheid is om met andere kantoren samen te werken. Misschien wil je niet te veel delen, omdat je bang bent dat jouw concurrenten er met jouw ideeën vandoor gaan. Dat is begrijpelijk, maar dit beeld lijkt – mede door de crisissen van de afgelopen jaren – steeds meer te veranderen. Samenwerking heeft zeker risico’s, want je maakt je kantoor onherroepelijk afhankelijker van de samenwerkingspartner. Maar het biedt ook kansen, want samen kun je misschien wél een nieuwe markt veroveren, nieuwe producten lanceren of simpelweg de werkdruk van de werknemers verminderen.

Toegevoegde waarde

samenwerking

onafhankelijk

De kans op een succesvolle samenwerking vergroot je door van tevoren vast te stellen wat de toegevoegde waarde van de samenwerking is voor je kantoor. Het is verstandig om een strategie te hebben waar je elk samenwerkingsverzoek aan kunt toetsen. Zo kun je steeds controleren of de samenwerking de juiste optie voor je kantoor is. De strategie moet in elk geval een antwoord geven op volgende vragen:

• Wat wil ik bereiken met een samenwerking? Financieel maar ook qua bedrijfsvoering.
• Op welke vlakken en gebieden wil ik met een ander samenwerken?
• Hoe wil ik samenwerken? Bijvoorbeeld als gelijke partners, als onafhankelijk functionerende experts die profiteren van elkaars kennis of in een gezamenlijke onderneming?