9.2 Speciale groepen
Niet alle mensen zijn op dezelfde manier voor te lichten en te trainen. Dat kan bijzondere aandacht vragen.
9.2.1 Laaggeletterden, laagvaardigen
functioneren
Eén op de 12 mensen in Nederland is laaggeletterd. Ze zijn niet vaardig genoeg in lezen en schrijven om helemaal goed te kunnen functioneren in de samenleving. Mede daardoor ontbreekt het hen vaak aan nodige vaardigheden in de omgang met anderen. Zij, maar ook talloze anderen, hebben angst om vragen te stellen. Velen durven niet tegen een ander te zeggen dat ze hem of haar niet begrijpen. Het leidt tot irritatie en misverstanden.
Struikelblokken
praktisch
formeel
Het punt speelt extra sterk bij mensen met een praktische opleiding. Zij werken relatief vaak in landbouw, bouw, industrie en transport; sectoren met bovengemiddeld veel risico’s. Meer dan ‘theoretisch’ opgeleiden vinden praktisch opgeleide mensen ‘formele’ informatie lastig. De mensen struikelen als het ware bij informatie. Ze redden zich niet goed bij de gebruiksaanwijzing en veiligheidsvoorschriften bij een risicovol werkproces.
Lijkt een medewerker onverschillig of niet genoeg gemotiveerd? Dat kan een valkuil zijn! Mogelijk heeft deze persoon matige vaardigheden en begrijpt hij je uitleg of vraag niet goed.
Herkennen
onderwijs
Opleidingsniveau kan een aanwijzing zijn voor beperkte vaardigheden. Denk aan minder dan tien jaar onderwijs in het land van herkomst of maximaal mbo-niveau 1. Andere tekenen zijn moeite met een verhaal in de juiste tijdsvolgorde vertellen, uit de weg gaan van situaties waarin betrokkene moet lezen of schrijven, mijden van online werkzaamheden, en ongemakkelijk of boos reageren als iemand meer vragen tegelijk stelt.
De problematiek werkt door bij arbovoorlichting. Dat lukt alleen door goed rekening te houden met mensen met matige vaardigheden of moeite met lezen. Het vakgebied arbo kent helaas veel jargon. Gebruik begrijpelijke taal en zo min mogelijk jargon.
Interactief
demonstratie
Medewerkers moeten ‘doeltreffend’ voorlichting en onderricht krijgen. Dat heeft consequenties voor de werkwijze. Gebruik liefst interactieve vormen zoals rollenspellen of demonstraties, daar heeft iedereen baat bij. Geef met een ander een demonstratie van een nieuwe veilige werkwijze. Laat daarna de mensen in groepjes van twee die ‘demo’ nadoen. En zorg dat mensen van verschillend vaardigheidsniveau in die duo’s zitten.
Toolboxmeetings
instructie
In industriële bedrijven met risico’s is het gebruikelijk om de dag of een project te beginnen met overleg of een toolboxmeeting. De instructies worden op papier uitgedeeld en mondeling besproken, de veiligheidsvoorschriften worden toegelicht, en de bijeenkomst eindigt met de vraag: “Heeft iemand nog vragen?” Wie er weinig van begrepen heeft, durft dat zeker niet publiekelijk te zeggen.
Zo is een toolboxmeeting eigenlijk verloren moeite. Het kan en moet beter. De leidinggevende moet niet ‘de groep’ aanspreken, maar ieder individueel, en zich inleven in wat die persoon kan.
Aanvulling
persoonlijk
Diverse bedrijven hebben werkwijzen voor een vervolg op de toolboxmeeting. De chefs en voormannen lopen zo mogelijk bij alle medewerkers persoonlijk langs, bekijken en vragen hoe het gaat, spreken met de mensen over arbo- en overige risico’s en informeren of alles duidelijk is. Het gaat heel informeel, ieder krijgt de tijd en aandacht die hij nodig heeft. Het kost tijd, maar gezien de afname van productiestoringen en arbeidsongevallen is het ook efficiënt. Dit is niet alleen bedoeld voor praktisch opgeleiden, want het pakt voor iedereen gunstig uit.
Terugvraagmethode
eigen woorden
sfeer
Je kunt jezelf en leidinggevenden laten trainen in de terugvraagmethode, ook wel terugvertelmethode genoemd. Het gaat erom de medewerker te vragen om in eigen woorden te vertellen wat er door jou of de leidinggevende is besproken. Ook is het belangrijk de vraag bij jezelf te houden. Bijvoorbeeld: “Ik wil graag weten of ik het goed heb gezegd. Wat ga je straks doen?” Je kunt erbij zeggen dat je dat wilt weten voor de veiligheid van de betrokkene of anderen. Zo krijgt de medewerker niet de indruk dat je hem controleert. Je moet erop letten dat de sfeer goed blijft, met aandacht en respect. Spanning vernauwt het begripsvermogen. Dat geldt ook voor slechtnieuwsgesprekken die soms nodig zijn. Stel altijd vooral open vragen. Tegen het einde vraag je bijvoorbeeld of er nog vragen zijn.
Het is ook goed om een bepaald werkproces eerst voor te doen, en dan de medewerker het te laten nadoen. Zonodig net zo vaak tot het helemaal goed gaat.
Voorlichtingsmateriaal
moeilijk
In de arbopraktijk is het vaak nodig voorlichting en instructies op schrift te zetten, op een website of op (schrijf)borden op de werkplek. Eenvoudig voorlichtingsmateriaal maken is best moeilijk! Zo is er de ‘Online checklist Toegankelijke informatie’ op Pharos.nl, een site voor zorgmedewerkers over gezondheidsverschillen. Daar vind je ideeën en voorbeelden die ook voor gezond en veilig werk bruikbaar zijn.
Onmisbaar is het gebruik van beeldmateriaal. Een poster met pictogrammen over het gebruik van persoonlijke beschermingsmiddelen is vaak duidelijker dan een tekstuele instructie.
Aandachtspunten
eenvoudig
werkwijzer
De Online checklist bevat in totaal 50 aandachtspunten, zoals samenwerking met de gebruikers en eenvoudige tekst. Het gaat om korte zinnen, eenvoudige woorden, geen tussenzinnen, en weinig bijzinnen. Belangrijk is om de informatie zo mogelijk in verhaalvorm te schrijven, als het kan een spannend verhaal. Je schrijft dus niet ‘Instructie voorkomen rugklachten’, maar ‘Jan spaart zijn rug bij het tillen’.
Testen
testdeelnemer
Op Pharos.nl vind je de werkwijzer ‘Testen van voorlichtingsmateriaal. Hoe doe je dat?’ Deze bevat tips voor het testen van het materiaal met een klein groepje gebruikers, zoals de volgende.
- Toon figuren en afbeeldingen zonder de begeleidende tekst. Zo is duidelijk te krijgen wat gebruikers in de beelden zien.
- Laat testdeelnemers de tekst voorlezen. Je ontdekt dan moeilijk te lezen woorden en hoe een zin wordt opgedeeld.
- De terugvraagmethode helpt.
- Vraag de testdeelnemers om advies voor verbetering!
Je vindt eveneens veel nuttige informatie op de website a-b-c.nu, een organisatie van en voor laaggeletterden; en bij de Stichting Lezen en Schrijven.
9.2.2 Anderstaligen
communicatie
Er zijn veel anderstaligen op de werkvloer: mensen met een andere moedertaal die het Nederlands niet of heel matig beheersen. Juist deze groep medewerkers loopt vaker gevaar door misverstanden of onduidelijke communicatie. Het ‘doeltreffend’ in de wettelijke verplichting betekent dat de informatie begrepen moet worden door de werknemer. De informatieoverdracht moet worden afgestemd op het taal- en begripsniveau van de ontvanger.
Middelen
misverstand
ondertiteling
werkcontext
Al het bovenstaande over arbovoorlichting en -onderricht voor laaggeletterden geldt ook voor anderstaligen. In de meeste gevallen zal dat al een deel van de misverstanden wegnemen. Professionals kunnen gebruikmaken van de volgende aanvullingen:
- Informatie in de moedertaal van de medewerker. Je kunt bijvoorbeeld bij de fabrikanten van arbeidsmiddelen nagaan of er een handleiding bestaat in die moedertaal.
- Je kunt video’s en andere audiovisuele middelen die je inzet voor voorlichting voorzien van ondertiteling of voice-over.
- Aan de anderstaligen zijn beroepsgerichte taalcursussen aan te bieden.
- Tolk- en vertaalservices kunnen nuttig zijn, bijvoorbeeld bij complexe instructies. Automatische vertalingen via apps zijn mogelijk handig, maar het is onzeker of ze de juiste betekenis geven in de werkcontext.
Cultuurambassadeurs
aanspreekpunt
In diverse organisaties lopen anderstalige medewerkers al langere tijd mee. Zij kunnen vanwege hun ervaring fungeren als aanspreekpunt of mentor. Zij kennen de werkvloer en begrijpen zowel de taal als de cultuur van hun collega’s. Dit vergroot de kans dat veiligheidsinstructies echt landen.