U bent hier

Organisatie & Leidinggeven
…
Zakelijke communicatiemiddelen5. Webcare
Voor Organisatie & Leidinggeven

5. Webcare

Dit hoofdstuk is eerder verschenen in Themadossier Office Rendement
Publicatiedatum: april 2016

Wat online wordt gezet, blijft vaak lang zichtbaar. Een uitglijder kan u jarenlang achtervolgen. Daarom is het enorm belangrijk de onlinereputatie van uw organisatie te bewaken. Dat kunt u zelf doen of met behulp van zogenoemde monitoringtools. Door snel en adequaat te reageren op vragen en feedback stemt u uw klanten, leden of bezoekers tevreden. Dat is kortgezegd waar het bij webcare om draait.

reputatie

zichtbaarheid

Webcare is het volgen van en reageren op discussies en ­berichten over uw organisatie op internet. Op Facebook uiten mensen bijvoorbeeld wel eens hun ongenoegen over merken, producten, diensten of de service van een organisatie. Als u daar niet adequaat op reageert, kan zo’n bericht een eigen leven gaan leiden en uw reputatie schade toebrengen. Maar zie webcare niet alleen als brandjes blussen! Er valt veel meer uit te halen. Met een doordachte aanpak kunt u de zichtbaarheid van uw organisatie op internet vergroten en de algehele klanttevredenheid verbeteren.

5.1 Reputatie

Als het om uw reputatie gaat, moet u social media serieus nemen. Consumenten ventileren hier immers hun mening op en iedere organisatie kan onderwerp van gesprek worden. Soms zijn die gesprekken gebaseerd op feiten, soms alleen op meningen. Of de informatie nu klopt of niet, u zult er iets mee moeten. Dan komt webcare pas van. Hiermee kunt u:...

5.2 Klantenservice

Een belangrijke vraag die u zich moet stellen voordat u met reputatiemanagement aan de slag gaat: waar hoort web­care thuis in onze organisatie? Bij de afdeling marketing, de afdeling communicatie of (als u die heeft) de klantenservice? Een voordeel van een klantenservice op de website is dat u in principe altijd bereikbaar bent: 24 uur per dag en...

5.3 Virtuele assistent

Naast de traditionele manier van een klantenservice en een FAQ, kunt u ook meer de zelfbedieningskant opgaan door met een virtuele assistent te gaan werken. Dat is een zogeheten ‘onlineselfserviceoplossing’: een virtuele medewerker in de vorm van een icoon of ‘mensfiguur’ beantwoordt korte en relatief eenvoudige vragen. De virtuele assistent kan...

5.4 Direct contact

Persoonlijk contact waarbij iemand snel antwoord krijgt op zijn vragen, kan het verschil betekenen tussen een tevreden, regelmatig terugkerende klant, gebruiker of bezoeker en ­iemand die nooit meer terugkomt op uw website. Live chat Persoonlijke contact kan bijvoorbeeld in de vorm van een live chatmogelijkheid op uw website. Overigens bent u niet...

5.5 Klant helpen of zelf aan het werk zetten?

Zelfredzaamheid is een trend die mogelijk wordt gemaakt door steeds slimmere technieken. Daarbij hanteren organisaties allerlei tactieken, waarvan de een effectiever is dan de ander. Sommige zetten met opzet geen telefoonnummer op hun site, omdat ze af willen van al die lastige bellers. Dat is echter niet erg klantvriendelijk. Realiseer u dat de...