4.5 Imagoschade

review

Stel dat Simon als ober werkt in een Grieks restaurant. Op een drukke donderdagavond krijgt hij een tafel met een jong stel dat ontevreden is over ieder gerecht. Hoe zeer hij ook zijn best doet het stel is niet tevreden te krijgen. De volgende dag wordt hij aangesproken door een collega. Het stel heeft een review geschreven op tripadvisor. Het bericht is al door honderden mensen gelezen en er komen steeds meer reacties op. Een week later is de negatieve publiciteit verviervoudigd. Toch maar even aan de chef melden.

4.5.1 De rol van sociale media

reputatie ­verslechteren

In de afgelopen decennia hebben sociale media een steeds groter bereik gekregen. Dit brengt vele voordelen met zich mee, maar kan ook leiden tot desinformatie met imagoschade als gevolg. In dit geval kunnen slechte reviews de reputatie van een restaurant zodanig verslechteren dat de klandizie en de inkomsten verminderen. Hoe kan een onderneming hier goed op inspelen?

4.5.2 Planning en prioriteiten

imagoschade tegengaan

Goed marktonderzoek kan veel risico’s al tegengaan. In een crisissituatie is het aan te raden om een crisisteam op te stellen, maar zeker in situaties met imagoschade kan een crisisteam risico’s beperken. Het tijdig reageren op negatieve publiciteit met een eigen verhaal kan imagoschade tegengaan. In het geval van Simon had het pr-team een reactie op de review kunnen plaatsen waarbij het bijvoorbeeld op respectvolle wijze zijn spijt betuigt. Het kan ook helpen om een oplossing aan te bieden om de ervaring beter te maken.

Communicatie

eenduidig verhaal

Mocht het zover komen dat je imagoschade oploopt, dan is duidelijke communicatie een prioriteit. Je moet de leveranciers, klanten en werknemers zo snel mogelijk inlichten. Zodra je een plan van aanpak hebt geformuleerd moet je een eenduidig verhaal communiceren. Als verschillende verhalen de ronde doen, kan dat de imagoschade vergroten.